12 аспектов создания лучшей программы лояльности: часть 2

При создании эффективной программы лояльности, разработчики должны учитывать тонкости и аспекты из различных областей знаний – психология, маркетинг, экономика, право и т.д. 

В первой части статьи мы рассмотрели 6 важных факторов, повышающих эффективность ПЛ. 

Ниже расскажем еще о 6 ключевых аспектах успешности программы лояльности:

7. Четкая формулировка преимуществ мотивационной системы  

Различные уровни, баллы, награды – ничего из этого не имеет значения, если преимущества неясны участникам или требуется приложить большие усилия, чтобы заработать очки. Программа не может работать эффективно, если пользователь не понимает, как функционирует система.

Сложность и запутанность ПЛ никогда не бывает преднамеренной. Как правило, это следствие неквалифицированной работы разработчиков. Чтобы убедиться, что ваши преимущества очевидны для клиентов, рекомендуется пройти такие этапы оценки:

• Постарайтесь одним предложением ответить на вопрос” «Что дает мне участие в программе лояльности?».

• Разработайте систему бонусов, которые легко начисляются, делятся, списываются.

• Создайте специальную страницу на своем сайте, чтобы объяснить посетителям, как работает программа.

• Задействуйте независимых покупателей для оценки реакции клиентов на условия ПЛ.

8. Получение вознаграждения должно быть «сумасшедше простым»

Нет ничего более убийственного для лояльности, чем длительное зарабатывание баллов только для того, чтобы обнаружить сложный лабиринт на пути к их получению. Вместо ограничений и дополнительных условий создайте упрощенную систему получения вознаграждения. В идеале участник ПЛ должен иметь возможность воспользоваться своими баллами, получить скидку или подарок в любой момент.

9. Интеграция вознаграждения в систему оформления заказа

Предоставление клиентам возможности получать вознаграждения непосредственно из своей корзины одним щелчком мыши позволяет программе беспрепятственно работать в обычном пользовательском режиме. При этом опыт крупных компаний указывает на повышение покупательской активности уже в первый месяц внедрения системы получения вознаграждений в процесс оформления заказа. 

Статистика говорит, что это позволяет увеличить выручку в среднем на 20-25%.

10.   Сосредоточенность на одном направлении вознаграждения  

Выбор это хорошо, но до определенного момента. Недостатком слишком большого выбора становится растерянность и неуверенность клиента. Известный психолог Барри Шварц считает, что при наличии альтернативы уменьшается предельная полезность инструментов программы лояльности. Каждый новый вариант немного снижает уровень удовлетворенности участника.

Именно поэтому прежде чем предлагать пользователям выбрать вознаграждение среди подарков, бонусов, скидок и т.д., следует задуматься, насколько оправдано такое предложение. Многие крупные ПЛ полностью отказываются от альтернатив в пользу одного гарантированного вида вознаграждения. Это проще воспринимается пользователем и больше внимания привлекает. Другими словами, иногда меньше значит больше.

11.    Использование элемента «срочности» на разных этапах взаимодействия  

Чтобы повысить интерес участников к специальным предложениям в рамках ПЛ, достаточно ограничить срок их действия. Это помогает создать эффект «ажиотажа» вокруг события и привлечь больше покупателей. 

Некоторые компании используют механизмы геймификации ограниченного срока действия акции. Например, эффективность продемонстрировала система установления счетчиков обратного отсчета в личных кабинетах участников ПЛ. 

Также можно предложить большую скидку (40-50% от стоимости товара) для друзей и родных покупателя по персональному промокоду. Единственное условие – акция действует только 24 часа с момента оформления покупки.

12.   Реферальные системы и всестороннее сотрудничество с пользователями

Чтобы максимально использовать потенциал своих существующих клиентов, создайте для них многоуровневую реферальную программу, почву для почтового маркетинга, а также экосистему приложений и партнеров. 

Предоставив клиентам возможность заработать на продаже своих товаров и услуг, уже в первый месяц компаниям удается повысить уровень прибыли на 11-12%. Поощрять клиентов следует не только за продажи, но и за упоминание о компании в социальных сетях, оставление положительных комментариев, приглашения друзей.          

Чтобы программа лояльности клиентов работала, нужно доверить ее создание профессионалам. Маркетологи компании «Манзана Групп» учтут все важные аспекты создания ПЛ и гарнируют ее эффективность.