12 аспектов создания лучшей программы лояльности: часть 1

Программы лояльности клиентов, также известные как программы поощрения, увеличивают коэффициент удержания потребителей, частоту покупок, ценность жизни клиентов и количество рефералов. 

Лучшие программы лояльности предлагают комбинацию бесплатных подарков, эксклюзивных скидок, раннего доступа к новой продукции и начисления баллов за любые действия участника.

Мотивационные системы становятся мощным стимулом для покупателей открывать личные кабинеты, возвращаться и тратить больше. Они создаются путем объединения элементов психологии, поведенческой экономики, игрового бизнеса и т.д. Гармонично сочетая эти аспекты, можно добиться высокой эффективности и быстрой окупаемости проекта. Маркетологи рекомендуют обратить внимание на 12 аспектов создания лучшей ПЛ для вашего бизнеса.

1.     Знание потребностей целевой аудитории

Залог успеха заключается в том, чтобы знать и учитывать факторы, влияющие на лояльность потребителей к бренду. Это может показаться очевидным, но многие маркетинговые проекты терпят неудачи, связанные с этим фактором. Что же говорят сами участники? Согласно опросам, клиенты больше всего ценят в мотивационных системах следующие качества:

1. Надежность, безопасность, защита личной информации – эти факторы важны для 85% пользователей.

2. Программа должна быть доступной, когда она необходима, и при этом не беспокоить пользователя в любое другое время – это ценят 81% людей.

3. Система должна подчеркивать важность клиента для компании – этого хотели бы 69% потребителей.

4. Получать небольшие подарки в качестве вознаграждения за лояльность не отказались бы 59% участников ПЛ.   

5. Иметь прямые каналы взаимодействия с бизнесом и получать персональные предложения важно для 51% покупателей.

6. Первыми узнавать о новинках и топах продаж предпочитают также 51% потребителей.

7. 44% опрошенных хотели бы, чтобы фирмы советовались с ними относительно запуска новых продуктов и товаров, а также дизайна и функционала новинок.  

8. Иметь возможность сотрудничать и вести бизнес с брендом понравилось бы 42% клиентов.

Зная такие запросы потребителей, гораздо проще создать эффективную ПЛ.

2. Устранение «уничтожителей лояльности»

К сожалению, массовая подписка на вашу ПЛ не гарантирует ей успеха. Фактически большинство участников программы (около 54%) «неактивны». Убийцами потребительской лояльности эксперты считают:

• Слишком сложный путь к получению баллов/скидок/подарков – останавливает 57% людей.

• Неисполнение обещаний, непредоставление обещанных вознаграждений – отпугивает 53%.

• Навязчивая рассылка ПЛ – заставляет отписаться 38%.

• Неактуальная информация в сообщениях – убивает приверженность еще 36% клиентов.

3.     Брендинг ПЛ

Все лучшие в мире программы вознаграждений ориентированы на узнаваемость и популярность. Такие бренды, как Sephora, Starbucks и другие, уделяют внимание мелочам, которые показывают клиентам, насколько серьезно они относятся к их лояльности. Начните с качественного брендинга вашей программы лояльности:

• дайте вашей программе название, которое соответствует бренду и сфере его деятельности;

• используйте цветовую гамму оформления, единую или гармонизирующую с корпоративными цветами фирмы;

• создайте собственный логотип программы, который выделяется на фоне конкурентных предложений.

4. Создайте сообщество единомышленников

В перспективе программа должна сплотить, объединить и связать участников между собой. Это могут быть интересные подписки, дружеские контакты, чаты, возможность обмениваться бонусами и баллами, праздничные мероприятия. Все это создает чувство общности, которого не хватает клиентам в условиях персонализированного маркетинга.

5. Вовлечение новых участников на всех этапах сотрудничества

Многие компании предпочитают приглашать в ПЛ только постоянных покупателей, игнорируя новичков. Однако на деле ПЛ может стать элементом маркетинга, который заставит нового клиента выбрать именно вас среди многочисленных конкурентов. Другими словами, единственный способ выяснить, что лучше всего подходит вашей аудитории, – приглашать посетителей на каждом этапе сотрудничества, оценивать результаты и оптимизировать продвижение системы с учетом этих данных.

6. Продумывайте рекламу

Чем более заметна ваша программа, тем лучше она будет работать. Чтобы создать эффективную рекламу ПЛ, лучше проконсультироваться с маркетологами и психологами. Например, при создании баннеров своей домашней страницы, электронных писем и любых других рекламных материалов, информацию о ПЛ лучше всего размещать два раза – в первом предложении и в середине текста. Согласно исследованиям, это дает наибольший эффект привлечения.  

Это далеко не все аспекты, которые учитываются при создании ПЛ для бизнеса. Больше информации представим во второй части статьи.