Как заслужить лояльность «токсичных» клиентов?

«Токсичные» клиенты – это потребители, имеющие негативный клиентский опыт. Такие покупатели – самая сложная группа клиентов, от работы с которыми зависит имидж и популярность бренда. 

Токсичность недовольных покупателей проявляется в распространении негативной информации о компании. Создавая программу лояльности, следует учитывать эту категорию покупателей. Грамотный подход к системе вознаграждений позволяет вернуть лояльность «токсичных» клиентов.

Как клиенты становятся «токсичными»?

Негативный клиентский опыт проявляется в недовольстве потребителя. К появлению «токсичных» клиентов приводят такие недостатки в работе компании:

• низкий уровень сервиса – проявляется невнимательным отношением, игнорированием, хамством и грубостью со стороны сотрудников;

• недостаточная квалификация персонала – отсутствие профессиональных знаний и качеств, незнание товарного ассортимента и особенностей предоставляемых услуг приводит к неудовлетворенности клиентов;  

• некачественный товар – продукция низкого качества вызывает негативную реакцию клиента. Ситуацию не исправляет и то, что продавец готов произвести замену;

• проблемы с доставкой – отсутствие и задержка адресной доставки провоцируют негативную эмоциональную реакцию клиента.   

Столкнувшись с одной из этих недоработок, клиент формирует негативное отношение к компании. Сила и выраженность негатива зависит от конкретной ситуации и типа личности клиента.  

Почему «токсичность» опасна?

«Токсичность» клиента опасна быстрым распространением. Согласно статистике, более 80% недовольных клиентов поделятся своим мнением с друзьями и близкими людьми. Происходит это в личном общении и через посты в социальных сетях.

Сила негативных эмоций (гнев, раздражение, разочарование) существенно больше позитивных. Негативные комментарии читают в интернете в 2-3 раза чаще позитивных и оптимистичных постов. Уровень доверия к таким комментариям значительно выше. Благодарственные отзывы клиенты воспринимают как проплаченный пиар-ход компании, поэтому чаще распространяют плохие комментарии. В результате негативные отзывы достигают 3 уровня контактов.      

Как работать с токсичными клиентами?

Если система специальных возможностей разработана правильно, компания может избежать появления «токсичных» потребителей и вернуть лояльность недовольных клиентов. Утверждение, что клиентов с негативным опытом не стоит привлекать к программам лояльности, не всегда справедливо.

Первое правило – клиент становится токсичным не в ответ на негативную ситуацию (неудовлетворенность качеством товаров и сервиса). Токсичность провоцирует отсутствие адекватной реакции со стороны бизнеса. Второй фактор токсичности – эмоциональный тип личности клиента. Нестабильный эмоционально клиент бурно реагирует на минимальные недоработки. Программа лояльности помогает сгладить острые углы и нивелировать негатив.

Правила работы с недовольными клиентами:

1. Правило №1 – Сервис решения проблем. Если компания создает мобильное приложение программы лояльности, следует задуматься о сервисном разделе решения проблем. Так участники программы лояльности получают прямую связь с сотрудниками компании при возникновении спорной ситуации. Подходит формат чата и личных сообщений.

2. Правило №2 – Быстрая реакция. Жалобы и негативные обращения клиентов всегда в приоритете. Быстрый ответ должен изменить отношение потребителя к проблеме. Задача сотрудника – направить коммуникацию в позитивное русло. Клиент должен чувствовать, что о его проблеме знают и стараются решить. Это снимает напряжение и снижает градус негативных эмоций.

3. Правило №3 – Решение проблемы. Золотое правило бизнеса «клиент всегда прав» – залог лояльности потребителей. Решение проблемы в пользу клиента в долгосрочной перспективе выгодно и представителям бизнеса. Избежав появления «токсичного» клиента, удается предотвратить распространение негативной информации о компании.

4. Правило №4 – Поощрение-извинение. Если негативный опыт клиента связан с недоработками компании, ситуацию исправит «материальное» извинение. Скидка, подарок или приглашение на мероприятие вернут доверие покупателя.   

Брендам, имеющим качественную программу лояльности, гораздо проще работать с токсичными клиентами. Система создает пул персональных данных о клиенте. Также программа хранит историю его предыдущих покупок. Эта информация – ключ к эмоциональному состоянию клиента. Правильное использование данных позволяет вернуть ситуации позитивный окрас.

Компания Manzana Group создает персонифицированные программы лояльности. Наши программы позволяют избежать появления «токсичных» клиентов и вернуть утраченное доверие потребителей.