Глоссарий

C      M      R      U      Б      Д      И      К      Л      М      Н      О      П      С      Ч

C

CLV или Ценность клиента.

Под этим термином принято подразумевать ценность покупателя или потребителя для бизнеса. Этим понятием обозначают вероятную прибыль, которую планируется получить от конкретного клиента за определенное время.

Cross-selling (в значении «стратегия коммуникации»)

Методика, при которой клиенту, покупающему товар, предлагаются дополнительные товары или услуги. Например, приобрести мешки к пылесосу или заключить договор на обслуживание купленной крупной бытовой техники. Метод удобен для покупателей и выгоден для магазина, поскольку эффективно повышает средний чек, выручку, прибыль и увеличивает покупательскую лояльность.

M

Market basket или Покупательская корзина

Это набор стандартных покупок, совершаемых покупателями, или услуг, приобретаемых одновременно. Анализ покупательской корзины позволяет выявить наиболее ходовые товары, услуги и выявить их сочетаемость друг с другом.

R

Redemption Rate

Показатель погашения покупателями скидочных купонов, наклеек, марок и других стимуляторов спроса.

Response Rate или Показатель отклика

Процентное соотношение количества людей, получивших почтовые рекламные рассылки, к количеству откликнувшихся на них.

Retention Rate или Показатель удержания (сохранения) покупателей или клиентов

Чем больше лояльных покупателей сохраняется, тем лучше идет бизнес.

RFM

Сегментация клиентов в системе лояльности, основанная на длительности отношений с компанией, частоте покупок и сумме потраченных средств.

U

Up-selling или Стратегии коммуникаций

Различные методы увеличения продаж, основанные на маркетинговых ходах, увеличивающих сумму покупок.

Б

Баланс баллов

Отношение всех начисленных покупателю или клиенту баллов к потраченным. В показатель входят баллы, которые по разным причинам не могут быть списаны в данный момент.

Баланс баллов активный

Разница между баллами, начисленными участнику программы лояльности, и теми, которые могут быть списаны на сегодняшний день. В эту сумму входят не все вознаграждения, поскольку часть из них может быть использована позже или при определённых условиях.

Бинарная сегментация или Разделение клиентов по времени покупок

Метод основан на инертности покупателей, которые, как правило, делают приобретения через одни и те же временные сроки – раз в неделю, раз в месяц и т.д. Такая сегментация позволяет прогнозировать посещение магазина, спрос на определенные товары, выручку и прибыль. Свое название методика получила от таблиц, где напротив каждого покупателя ставятся данные да/нет, показывающие вероятность покупки в определённый период.

Д

Длина чека

Среднее количество позиций в товарном чеке. Оценивается при проведении маркетинговых акций, ставящих целью расширение ассортимента, приобретаемого покупателями.

Доля в транзакциях

В значении одного из показателей программы лояльности. Доля позиций в чеке, при приобретении которых покупатель предъявил бонусную карту, выданную ему как участнику программы лояльности.

И

Индекс лояльности потребителей

Показатель довольства покупателей, их готовности совершить повторную покупку и посоветовать компанию другим. На основании него клиенты делятся на три категории – сторонники, потребители и критики.

К

Карта лояльности

Карта, выдаваемая магазином/компанией, которая служит для идентификации клиента, хранения баллов и другой информации.

Коэффициент удержания

Количество клиентов, которые сохранили лояльность, выраженное в процентах.

Кластерный анализ

Метод анализа, при котором покупатели делятся на группы (кластеры) по направлению покупок и потребностей.

Коалиционная программа лояльности

Общая программа лояльности, в которой участвует несколько компаний, не являющихся конкурентами.

Концепция программы лояльности

Главный документ, в который включены основные данные программы. Как правило, это цели, задачи, механизмы достижения планируемых показателей, финансово-экономическая модель, коммуникационные методы, данные о бухгалтерском и налоговом сопровождении. В концепцию могут включаться и другие пункты, например, компьютерное обеспечение, бизнес-проекты.

Коэффициент оттока

Отношение лояльных покупателей к потерявшим лояльность, выраженное в процентах. Увеличение коэффициента оттока – плохой признак для бизнеса.

Купон

Цифровой или бумажный документ с уникальным кодом, дающий покупателю право на скидку.

Л

Личный кабинет

Онлайн-сервис, позволяющий покупателям получать данные о списанных и начисленных баллах, индивидуальных предложениях, скидках и других важных сведениях. Личный кабинет может использоваться для управления услугами, получения счетов и оплаты товара.

М

Мастер-счет

Основной счет программы лояльности, к которому привязаны дополнительные для групповых покупок или более удобного списания баллов.

Мгновенный купон

Электронный или бумажный документ, дающий право на скидки и формируемый непосредственно в процессе покупки. Это основное отличие от обычных купонов, которые распечатываются и готовятся заранее.

Методы списания баллов

Способ погашения, выбираемый соответственно программе лояльности, принятой в компании или торговой сети. В зависимости от специфики маркетинга баллы могут списываться сначала, по времени зачисления или в рамках принятых акций. Умело манипулируя методами списания баллов, можно значительно повысить эффективность торговли.

Н

Накопительная скидка

Скидка, растущая при увеличении количества денежных средств, потраченных клиентом в магазине или в торговой сети.

О

Очистка данных

Полное или частичное удаление сведений, проводимое с целью устранения ошибок или улучшения программы.

Опрос клиентов

Метод получения персональной информации, мнений и пожеланий потребителей относительно конкретного товара или деятельности компании в целом.

П

Программа лояльности

Комплекс мер, позволяющих магазинам и компаниям иметь постоянных покупателей, а самим покупателям получать выгоду от сотрудничества с компанией, занимающейся торговлей или оказывающей услуги.

C

Сегментирование

Разделение покупателей, имеющих общие характеристики, по группам (сегментам). Группы могут формироваться согласно приобретению определенных товаров, месту жительства, возрасту, наличию детей, суммам покупок и другим параметрам.

Скидка

Снижение продавцом цены на товар.
Может быть общей, предоставляемой всем покупателям, или индивидуальной, действующей для конкретных клиентов.

Средний чек

Средняя сумма покупки, вычисляемая за определённое время – день, неделю, месяц, квартал.

Ч

Частота покупок

Количество приобретений, сделанных покупателем. Для разных целей вычисляется общая частота покупок и частота приобретения определенного товара.