Приемы успешного сервиса лояльности для индустрии развлечений на примере Диснейленда

Сервис формирования лояльности клиентов актуален для всех сфер ритейла, поскольку повышает продажи, помогает стремительно развивать бизнес, создавать базу «преданных» потребителей. В этом контексте не исключение и индустрия развлечений. 

Пожалуй, самый успешный пример создания сервиса лояльности в сфере развлечений – Дисней-парк, который посещают миллионы клиентов ежегодно. Причем многие туристы регулярно возвращаются в Парк аттракционов, как в лучшее место для отдыха всей семьи. А посетители, которые живут неподалеку, заглядывают в Диснейленд практически каждые выходные, чтобы насладиться атмосферой праздника и сказки.

Как добиться подобной преданности от клиентов, работая в сфере развлечений, и какие приемы сервиса лояльности использовать, расскажем в этой статье.

Прием №1 – Тематика в каждом элементе

Дисней-парк – это настоящий сказочный город, который привлекает своим шармом, загадочностью не только детей, но и взрослых. Каждый элемент парка – от оборудования до костюмов персонала – пронизан единой сказочной тематикой. Весь персонал всегда одет в тематические одежды – это герои популярных сказок, представители разных профессий, др. Персонал тщательно обучен и строго выполняет инструкции, вплоть до того, что в поле зрения ребенка не должны попадать технические элементы. Рабочие помещения и зоны отдыха для сотрудников скрыты от взора посетителей.

Игровые зоны для детей также продуманы до мелочей. Например, аква-зоны оформлены в пиратском стиле, а ощущение акватории создают с помощью ароматизатора воздуха. Аксессуары и мелкие элементы дизайна (дверные ручки, настольные лампы, посуда) украшены фирменными знаками.

Применить прием тематизации в других развлекательных направлениях несложно. Главное создать узнаваемый стиль для вашего бренда. Фирменная тематика должна присутствовать во всем – визитки, бонусные карты, мобильное приложение сервиса лояльности, дизайн помещений, аксессуары, столовые приборы, сайт компании. Тотальный брендинг позволяет клиентам узнать о компании как можно больше и всегда помнить, какой бренд подарил им массу позитивных эмоций, ярких впечатлений.

Воспользовавшись один раз программой лояльности вашего бренда, человек должен надолго запомнить фирменный стиль и сформировать позитивные ассоциации.

Прием №2 – Удивление и неожиданность

Клиенты Диснейленда возвращаются в парк по большому счету не за экстримом и катанием на горках, а за удивительными эмоциями, непредсказуемым сценарием, неожиданными представлениями. В развлекательном парке всегда господствует атмосфера праздника, таинственности и новизны. В любой момент стандартный сценарий может дополниться красочным появлением няни Мэри Поппинс, пиратами Карибского моря, впечатляющими фейерверками, др. Мир Дисней всегда наполнен тематическими представлениями, яркими мероприятиями, специальными акциями. Именно ощущение новизны и уникальности возвращает посетителей в Диснейленд.

Дисней – это не просто развлекательная корпорация, а мир, в котором хочется жить. Если вы хотите вооружиться приемом «погружения» для развития развлекательного бизнеса, забудьте о стандартах и банальности. Бизнес должен быть не просто набором последовательных действий, а яркой вспышкой радости и позитива в жизни ваших клиентов. Покажите посетителям, что в вашем развлекательном центре они получат массу веселых эмоций, ярких впечатлений, позитивный клиентский опыт, смогут отдохнуть, расслабиться как дома.

Запуская сервис лояльности, также не забывайте об этом элементе неожиданности. Ситуативные, случайные бонусы, приятные сюрпризы, неожиданные приглашения – все это повысит вовлеченность участников в ПЛ.

Прием №3 – Все внимание клиентам

Несмотря на огромное количество клиентов, персонал парка уделяет внимание каждому. Детям дарят воздушные шарики, волшебные палочки, сладости, фирменные значки, взрослых удивляют приветствия сказочных персонажей, героев. Огромное внимание уделяется людям с ограниченными возможностями, хроническими заболеваниями, тяжелыми патологиями. Здесь каждый посетитель чувствует себя важным, индивидуальным.

По данным маркетинговых исследований, сервис большинства игровых, развлекательных центров оставляет желать лучшего. Поэтому вежливое, уважительное отношение к потребителю поможет выделить ваш бренд среди конкурентов. Грамотное обслуживание, искренний интерес и уважение к личности клиента подарят компании лояльных потребителей.

Прием №4 – Создаем мифы и истории

Главный продукт Диснейленда – его история, которая красной нитью проходит во всех элементах парка (аттракционы, кафе, фасадный и парковый декор, подарки). Аниматоры в сказочных костюмах регулярно рассказывают историю создания парка, биографию его разработчика. Посетители могут побывать в доме Дисней, увидеть знаменитый монумент «Партнеры» (статуя У. Дисней и Микки Мауса). Клиенты могут фотографироваться в любом уголке парка и почувствовать свою причастность к сказочной мифологии.

Все будничные процессы в игровом парке тщательно скрыты от взора посетителей. Технические зоны, места для персонала размещают под землей или прикрывают зелеными насаждениями, окрашивают в неприметные цвета. Работы по обслуживанию Диснейленда проводятся в ночное время (высаживание растений, ремонт оборудования, декорирование зданий, т.д.).

Парк стал мощным инструментом маркетинговой деятельности корпорации. Его известность и популярность активно используют для раскрутки новых проектов, фильмов, музыкальных композиций, новых персонажей. Обычно это происходит на праздничных парадах, где посетители могут больше узнать об особенностях и достоинствах новых проектов.

Для небольших развлекательных площадок актуальным способом повышения лояльности посетителей могут стать яркие, интересные образы, с которыми хочется себя ассоциировать. Запуск сервиса лояльности поможет приобрести постоянных клиентов, которые будут посещать центр регулярно. Созданием ПЛ с учетом позитивного опыта гигантов отрасли занимаются маркетологи компании «Манзана Групп».