Улучшение сервиса лояльности

Сервисы лояльности уже не одно десятилетие помогают ритейлерам удерживать клиентов, привлекать новых потребителей, стремительно развивать бизнес и повышать доходность компании. Эффективная программа лояльности уже на старте позволяет заинтересовать целевой пул и увеличить продажи. Однако в торговом бизнесе постоянно меняются условия – цены, экономическая ситуация, предпочтения клиентов, популярные товары. 

Поэтому и сервис лояльности должен регулярно меняться, чтобы соответствовать вкусам и нуждам покупателей. Продавцы должны отслеживать перемены в потребительском поведении покупателей и вносить соответствующие изменения в мотивационную программу.

Улучшение сервиса лояльности позволит удерживать лидирующие позиции на рынке, сохранить позитивный имидж, привлечь еще больше целевых клиентов.

Действуем сейчас!

Собственники бизнеса откладывают не только внедрение мотивационной программы, но и пренебрегают отслеживанием ее эффективности. А ведь именно эти маркетинговые мероприятия позволяют вносить нужные изменения в систему лояльности для повышения потребительской активности, развития бизнеса. Откладывая улучшение сервиса лояльности, ритейлеры тем самым теряют возможность углубить коммуникации с клиентом. Отсутствие прямого общения с целевой аудиторией негативно сказывается на бизнесе. Компания теряет возможность узнавать о новых вкусах, предпочтениях потребителей, актуальных тенденциях на рынке.

Кроме того, активные конкуренты пользуются моментом и работают над тем, чтобы переманить вашу целевую аудиторию. Пока вы ждете удобного момента, другие компании уже готовы предложить новые акции, заманчивые скидки, инновационные продукты. Не откладывайте мероприятия по улучшению мотивационной системы, поскольку это неизбежно негативно скажется на уровне продаж, поведении потребителей, имидже компании.

Максимум информации

Часто продавцы сталкиваются с ситуацией, когда клиенты не спешат становиться участниками программы лояльности или после начального всплеска регистраций наступает серьезный спад. Это связано с уровнем информированности целевой аудитории. Отсутствие полезной информации о преимуществах участия в ПЛ приводит к тому, что человек просто не понимает ценности статуса «участник клуба». Люди просто не хотят терять время на регистрацию и заполнение анкеты, поскольку не видят в этом ценности для себя.

Исправить такую ситуацию легко с помощью активного промоушена и маркетинговых мероприятий. Информируйте клиентов о предстоящих скидках, распродажах, корпоративных мероприятиях, специальных предложениях, дополнительных баллах и любых других активностях, связанных с работой компании. Это повысит привлекательность программы лояльности, позволит увеличить количество участников и направить покупательское поведение в нужное русло. В качестве каналов коммуникации выбирайте те, которые наиболее удобны для участников ПЛ. Это могут быть письма на электронную почту, печатные листовки, красочные каталоги, телефонные сообщения, звонки, смс в чатах мессенджеров и т.д.

Регулярное общение с клиентом

Взаимодействовать с покупателем ритейлер должен не только в пределах своей торговой площади. В рамках программы лояльности коммуницировать с клиентом необходимо регулярно. Отсутствие взаимодействия за пределами магазина часто приводит к тому, что человек чувствует себя «забытым». Если продавцы не информируют клиента о новинках, предстоящих распродажах, снижении цен в праздничные дни, они рискуют потерять его. Этой ситуацией также очень быстро воспользуются конкуренты.

Современные компьютерные технологии позволяют оставаться на связи со своей клиентской аудиторией круглосуточно. Разнообразные приложения и мессенджеры, социальные сети, боты, контекстная реклама, сервисы геолокации, официальный сайт компании позволяют проинформировать целевую аудиторию о любых предстоящих акциях, скидках, распродажах, маркетинговых мероприятиях. При этом клиент не чувствует дискомфорта от взаимодействия с компанией, поскольку получает актуальное предложение в удобное время.

Регулярный мониторинг эффективности ПЛ

Нередко ритейлеры разочаровываются после запуска сервиса лояльности. Связано это во многом с отсутствием регулярного анализа работы ПЛ и неправильным подходом к оценке ее эффективности. На практике продавцы неправильно оценивают действенность мотивационной системы, игнорируя анализ эффективности конкретных маркетинговых действий.

Сервис лояльности – это стратегическое решение, которое состоит из ряда маркетинговых активностей (акции, распродажи, конкурсы, розыгрыши, т.д.). Поэтому, оценивая эффективность долгосрочного проекта, необходимо комплексно анализировать важные маркетинговые показатели:

• размер среднего чека;

• веб-серфинг, количество посещений сайта;

• количество новых клиентов, участников ПЛ;

• доля транзакций;

• уровень списания баллов, количество списанных бонусов;

• качество коммуникации с аудиторией;

• изменение потребительского поведения, обратная реакция.

Еще один способ улучшения мотивационной программы – соответствие актуальным тенденциям в сфере цифровых технологий. Как показывает опыт, сегодня потребителям не нужны кошельки для шопинга – все, что необходимо, есть в смартфоне и мобильных приложениях. Поэтому не откладывайте оцифровку бонусных карт ваших покупателей. Это может существенно улучшить сервис лояльности за счет повышения качества, а также удобства обслуживания.