По данным маркетингового агентства РБК.research, в России средний чек покупателя, имеющего бонусную карту, на 20–25% выше, чем у покупателя без карты. Но при этом и расходы на программу лояльности внушительные: ее поддержание может обходиться до 5% от оборота сети.

Омниканальность - не просто использование магазином множества каналов коммуникации с покупателем. Это объединение всех каналов в единую систему, благодаря чему покупатель может свободно переходить из одного канала в другой. При этом ему не придется заново вбивать свои данные, повторять вопрос, или искать старые сообщения в том канале связи, который он использовал раньше, так как вся история его взаимодействия с брендом хранится централизованно.
Акции для достижения целей бизнеса призваны поднять посещаемость, оборот и т.д., поэтому обычно привязаны к продажам. Часто, продуктовые акции входят не в бюджет программы лояльности, а, например, в бюджет трейд-маркетинга. Поэтому они планируются в рамках другого отдела и другого бюджета. Это должно учитываться при разработке бюджета на статьи.

Распределение бюджета между целевыми и нецелевыми акциями всегда представляет сложность. Но есть правила, используя которые, можно облегчить задачу.

Чтобы целевые и нецелевые акции работали, нужно их правильно готовить и обязательно оценивать результаты. Поговорим о том, как это сделать.
У специалистов, только начинающих работать с программами лояльности, возникает много вопросов, связанных с целевыми и нецелевыми акциями. Давайте разбираться.
Мы подошли к вопросу о том, как настроить правила списания и сгорания, полученных участниками программы лояльности привилегий. Во-первых, необходимо отметить, что правила списания особенно актуальны для бонусных программ. Ведь в дисконтных программах списание по умолчанию всегда составляет 100%, а в купонных механиках оно определяется логикой начисления самого купона.
Что важно каждому клиенту, оформляющему карту лояльности? Конечно же «плюшки», которые вы готовы ему предоставить. Если по научному- вознаграждения. Сегодня, помимо классических вариантов с начислением баллов или денежных средств за покупки, рассмотрим варианты нематериальных вознаграждений, а также поощрения за непокупательские активности ваших клиентов.
Как же понять – необходимы ли уровни в вашей компании и в каких случаях их стоит использовать? Стандартное правило такое – чем больше потребностей покупателя удовлетворяет компания (чаще всего, это означает, чем шире ассортимент компании), тем меньше компании нужны уровни.

Рассмотрим для примера аптеки и обувные магазины...
Давайте обсудим, какими способами можно дифференцировать клиентов в основной схеме программы лояльности.

В статье рассматриваются такие основные схемы, как постоянные привилегии, привилегии для особой аудитории, привилегии на временной основе с изменением процента начислений, привилегии на временной основе без изменения процента начислений, а также полное отсутствия разделения клиентов на уровни, что тоже сейчас довольно популярно в современных программах лояльности.
Что такое основная схема программы лояльности? Это базовые правила начисления, списания и сгорания привилегий – все то, что указывается на сайте в разделе «Условия программы лояльности» и о чем ваши продавцы будут рассказывать вашим покупателям.

При планировании основной схемы необходимо пройти ряд последовательных шагов...
Как просчитать увеличение продаж за счет программы лояльности? Этот вопрос очень часто возникает на этапе разработки программы лояльности и особенно интересует руководство и собственников компании.

Нам необходимо знать, сколько мы заработаем за счет программы лояльности и стоит ли инвестировать в этот проект ресурсы, деньги, время. Для ответов на эти вопросы, в первую очередь, необходимо оценить эффекты повышения продаж...
На какие показатели нужно ориентироваться при разработке программы лояльности? Список таких показателей действительно существует и мы расскажем о нем в этом посте. Если ваша программа лояльности уже запущена, то вы можете проверить ее по этим показателям,а если вы только разрабатываете программу или находитесь на стадии проработки концепции, можете учитывать эти показатели при ее создании.
Действительно, первое, с чего начинается разработка концепции программы лояльности – это определение целей. Программа лояльности только в том случае обеспечит повышение продаж вашей компании, если вы правильно и адекватно сформулируете цели и показатели.
Давайте здесь посмотрим на современную программу лояльности как на набор обязательных блоков, которые будут работать на повышение продаж. Современная программа лояльности, на наш взгляд, должна состоять из 3-х блоков. И при подготовке концепции программы эти блоки нужно обязательно прорабатывать и бюджетировать. Какие это блоки?
Много интересного происходит у Microsoft на National Retail Federation 2017. Основная тема этого года – цифровая трансформация. Цифровая трансформация звучит как просто громкие слова, но на самом деле многое меняется, когда цифровые технологии работают в сотрудничестве с магазинами и это на самом деле трансформирует клиентский опыт.
Материалов по программам лояльности на рынке катастрофически не хватает. Особенно таких, которые касаются непосредственно методик и техник.
Мы решили – настало время опытом делиться в новом формате! В этот блог мы планируем публиковать практические статьи с набором шагов для самостоятельной подготовки и запуска программы лояльности. Будем рады, если эти подсказки и инструкции помогут вам разработать действительно прибыльную и успешную концепцию для вашей сети.