8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн. - пт.: с 9 до 19,
сб. - вс.: выходные
Закажите обратный звонок

CRM for retail: методы оценки эффективности внедрения CRM-системы

Автоматизация бизнес-процессов и внедрение CRM for retail обеспечивают продавцам массу преимуществ. 

Однако нередко можно услышать от бизнесменов, что автоматизированные системы управления не приносят ожидаемого результата. 

Такая ситуация во многом связана с неправильным подходом к запуску ЦРМ. 

Прежде всего необходимо определить цель, которую планируется достичь после внедрения софта (расширение ПЛ, доли рынка, увеличение среднего чека и т.д.). Когда четко определена цель, становится понятно, по каким критериям и методам нужно оценивать эффективность автоматизации бизнес-процессов.

Критерии оценки

Зачастую для оценки эффективности внедрения CRM for retail применяют такие критерии:

  • Уровень лояльности покупателей – индекс лояльности потребителя, процент ушедших клиентов, «стоимость» участника ПЛ, объемы покупок по рекомендациям лояльных клиентов.

  • Качество взаимодействия с клиентами – количество покупок за год, временной промежуток между первым взаимодействием и покупкой, выручка от одного клиента за месяц, уровень прибыльности сделок, объемы продаж по новым потребителям.

В зависимости от специфики бизнеса критерии определения эффективности разные. При этом оценивать их необходимо с учетом нюансов сферы деятельности. Например, в сегменте «В2В» критерий времени между первым контактом и покупкой товаров не показателен. Он может составлять годы, ведь в этом сегменте проводятся сложные сделки, когда товар покупается один раз и надолго.

Общая методика оценки эффективности внедрения CRM-системы

Единого подхода к определению результативности запуска автоматизированной системы управления не существует. Перед началом определения эффективности работы CRM for retail компания должна выделить основные критерии, анализ которых позволит сделать вывод о результативности внедренного проекта. Зачастую в ритейле наиболее весомыми считаются такие показатели:

  • реакция целевой аудитории на маркетинговое обращение компании (в процентах);

  • процент прироста новых покупателей;

  • изменение средней цены одной сделки;

  • процент успешных взаимодействий;

  • продолжительность цикла продаж;

  • продолжительность решения типовых конфликтных ситуаций.

Причем, если компания грамотно подошла к внедрению ЦРМ, то большинство из этих показателей и параметров будут выбраны еще до начала запуска проекта. Для получения достоверной оценки выбранные показатели отслеживаются на протяжении определенного периода с начала запуска ЦРМ. 

Сравнение проводится в динамике именно после запуска проекта, поскольку до внедрения CRM for retail нет адекватной информационной базы для сопоставления показателей. Чтобы оценить окупаемость в денежном выражении, можно соотнести финансовые результаты от реорганизации процессинга и объем расходов на внедрение.

Оценка по целям

Перед запуском CRM for retail компания должна определить ключевые цели, которые должна помочь реализовать автоматизированная система. Далее проводится ранжирование целей – каждому пункту присваивается конкретный весовой коэффициент. Размер коэффициента определяется в зависимости от того, насколько важна конкретная цель для компании.

После завершения запуска CRM for retail проводится оценка результата по заранее выбранным целям. Оцениваются результаты относительно утверждений: «Да, цель достигнута», «Нет, цель не достигнута». Общая эффективность запуска автоматизированной системы оценивается количеством реализованных целей и степенью их важности для бизнеса.

Внедрение ЦРМ-системы может влиять на разные показатели, причем некоторые из них оценить практически невозможно. Например, затраты на управление персоналом, создание имиджа современной, технологичной компании, потери от увольнений и текучки кадров. Каждая компания должна выбрать для себя собственный подход к оценке эффективности запуска софта именно по тем критериям, которые наиболее важны для нее.

Например, клиентоориентированный бизнес зависит от удержания и прироста покупателей, а промышленные компании больше зависят от производительности труда. Автоматизированные системы отлично справляются с этими задачами за счет встроенных инструментов сегментации, анализа клиентской информации, повышения производительности сотрудников. Компания Mаnzana Group не только создает CRM-системы для сферы ритейла, но и объективно оценивает их эффективность.


Возврат к списку