Привлекать новых клиентов дорого, а их реакция на предложения компании непредсказуема. С финансовой точки зрения разумно сосредоточить внимание на поддержании постоянной клиентской базы, а не тратить все свое время и деньги на приобретение новых потребителей. Так как же автосервису сохранить свою клиентскую базу лояльной и убедить потребителей возвращаться снова?
Запуск программы лояльности предполагает предоставление клиентам вознаграждений за активность. В долгосрочной перспективе ПЛ увеличивает прибыль компании, однако на этапе внедрения необходимо предоставить скидки и материальные поощрения постоянным клиентам. Или можно реализовать коалиционную программу лояльности с нематериальными вознаграждениями.
Информационные технологии дарят ритейлерам все новые возможности для привлечения клиентов. Мессенджеры, программы, мобильные приложения, функционал официального сайта позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами и дают возможность потребителям отслеживать статус участника ПЛ. Это повышает заинтересованность и потребительскую активность, поэтому так важно в век информационных технологий улучшать ПЛ.
Потребители думают, что их лояльность к бренду связана исключительно с объективными преимуществами сотрудничества – удобство, уровень сервиса, соотношение цены и качества. Но за кулисами рынка маркетологи имеют возможность манипулировать лояльностью потребителей. Вместе с экспертами компании «Манзана Групп» рассмотрим несколько психологических трюков сервиса лояльности, используемых ведущими мировыми брендами.
Маркетологи рекомендуют при внедрении программы лояльности учитывать интересы обеих гендерных групп. Даже если ваши продукты предназначены исключительно для женщин, стратегия лояльности должна учитывать и мужчин, которые изучают ассортимент в качестве подарков или в интересах бизнеса. Вы не знаете, кого в итоге может заинтересовать ваш бренд, поэтому его нужно оптимизировать для всех.
В большинстве случаев эффективная реклама базируется на классическом методе убеждения – формирование ассоциаций. В этом контексте сервис лояльности всегда ассоциируется в рекламе со скидками, выгодными покупками, отличным качеством товаров и обслуживания. Но в маркетинговой практике демонстрируют высокую эффективность и другие техники убеждения, основанные на более продвинутых инструментах продвижения.
Практически каждая компания стремится привлечь внимание клиентов за счет выгодных условий участия в программах лояльности. Однако не всем это удается. Основная причина неэффективности ПЛ – неправильное восприятие места сервиса лояльности в общей бизнес-системе, которое приводит к ошибкам при запуске, реализации мотивационной системы.
В условиях активной конкуренции высокую прибыль получают игроки рынка, использующие инструменты управления спросом. Эффективное управление программами лояльности базируется на постоянном анализе рыночной среды и потребительского поведения, прогнозировании конкурентной ситуации. Как формируется спрос на товары?
Эффективность сервиса лояльности определяется суммарной прибылью от продаж и уровнем заинтересованности клиентов. Соотношение приложенных усилий и достигнутых результатов называют уровнем конверсии. Коэффициент конверсии также используется в качестве основного показателя эффективности ПЛ в рамках маркетинговых исследований.