Сегментация клиентской базы помогает разделить всех потребителей на категории по разным критериям. Получить необходимую информацию о клиентах от них самих с каждым годом становится все сложнее. Современные технологии аналитики позволяют получить необходимую компании информацию без анкет, опросов и обзвонов потребителей.

Большинство людей, когда речь заходит о программах лояльности путает их с маркетинговыми стимулами. Вместе с экспертами компании Mаnzana Group разберемся, в чем отличия между этими двумя понятиями, и что правильнее выбрать для своего бизнеса.

Внедрение системы лояльности в бизнесе часто не оправдывает ожиданий руководства по разным причинам, связанным с низкой активностью потребителей. Негативный опыт в этой области связан чаще всего с недостаточной информированностью клиентов. Чтобы донести до потребителей суть и преимущества новой программы лояльности, следует обратиться к профессиональному маркетингу.

Все изменения в стратегии ведения бизнеса сопровождаются затратами для компании и требуют от руководства и сотрудников приложения серьезных усилий. Результатом грамотного ребрендинга — завоевание положительного бизнес-имиджа, привлечение новых клиентов, повышение интереса к бренду. Вместе с маркетологами Mаnzana Group разберем допустимые глобальные обновления для компаний, имеющих действующую программу лояльности клиентов (ПЛ).

Крупные компании все чаще внедряют программы лояльности для персонала. Мотивированные сотрудники, в свою очередь, обеспечивают повышение прибыли компании. Мотивационные системы на основе расчета коэффициентов трудового участия (КТУ) позволяют рассчитать объективный размер премии, положенной работнику в соответствии с его вкладом в достижение поставленной цели.

Людей, заботящихся об охране окружающей среды, с каждым годом становится больше. Поэтому одним из ключевых факторов лояльности клиентов становится использование «зеленых технологий», безопасность продукции для человека, животных, природы. Маркетологи «Манзана Групп» предлагают современным компаниям использовать экологичность как ведущую «фишку» программы лояльности клиентов.

Несмотря на широкое применение инструментов поддержки продаж, только единицы из программ лояльности дают отличные результаты, обеспечивая компании большой поток покупателей. Успешные представители крупного бизнеса воспринимают программу лояльности как жизненную философию своих компаний. Узнайте, что позволяет добиться максимального успеха в привлечении и удержании клиентов.

Лояльность персонала компании играет не менее важную роль, чем приверженность потребителей. Некоторые эксперты настаивают на том, что, не имея лояльных сотрудников, рассчитывать на прибыльность бизнеса не приходится вовсе. Оценить уровень лояльности и мотивации рабочего коллектива поможет правильная система анкетирования.

Разные программы лояльности широко применяются в розничной торговле для привлечения и удержания клиентов. Этот маркетинговый прием актуален и для увеличения объемов оптовых закупок. Но в оптовой торговле привычная система лояльности имеет ряд особенностей и нюансов реализации.

Сегодня мошенничество и в виртуальном пространстве. В последние годы объектом электронного мошенничества все чаще становятся бонусные счета клиентов в программах лояльности. Мало кому в голову придет мысль о том, что кто-то захочет получить его программные баллы, поэтому уровень защиты виртуальной валюты покупателями нуждается в корректировке.

Универсальное вознаграждение участников программ лояльности — скидки. Главное неудобство такой системы для покупателей заключается в невозможности быстро определить сниженную цену товара. Покупатель часто не может посчитать новую цену самостоятельно. Решить эту проблему можно при помощи прайс-чекеров для мотивационных систем.

Акции для достижения целей бизнеса призваны поднять посещаемость, оборот и т.д., поэтому обычно привязаны к продажам. Часто, продуктовые акции входят не в бюджет программы лояльности, а, например, в бюджет трейд-маркетинга. Поэтому они планируются в рамках другого отдела и другого бюджета. Это должно учитываться при разработке бюджета на статьи.

Распределение бюджета между целевыми и нецелевыми акциями всегда представляет сложность. Но есть правила, используя которые, можно облегчить задачу.

Что важно каждому клиенту, оформляющему карту лояльности? Конечно же «плюшки», которые вы готовы ему предоставить. Если по научному- вознаграждения. Сегодня, помимо классических вариантов с начислением баллов или денежных средств за покупки, рассмотрим варианты нематериальных вознаграждений, а также поощрения за непокупательские активности ваших клиентов.

По данным маркетингового агентства РБК.research, в России средний чек покупателя, имеющего бонусную карту, на 20–25% выше, чем у покупателя без карты. Но при этом и расходы на программу лояльности внушительные: ее поддержание может обходиться до 5% от оборота сети.

Как же понять – необходимы ли уровни в вашей компании и в каких случаях их стоит использовать? Стандартное правило такое – чем больше потребностей покупателя удовлетворяет компания (чаще всего, это означает, чем шире ассортимент компании), тем меньше компании нужны уровни.

Рассмотрим для примера аптеки и обувные магазины...

У специалистов, только начинающих работать с программами лояльности, возникает много вопросов, связанных с целевыми и нецелевыми акциями. Давайте разбираться.

Redemption Rate (Коэффициент списания баллов) – один из основных показателей программы лояльности, о котором мы уже говорили в статье «Показатели успешной программы лояльности». Этот показатель отвечает за вовлеченность людей в программу. Считается, что в большинстве случаев его целевое значение должно быть от 70% и выше, то есть, более 70% всех накопленных бонусов должны быть списаны. Если коэффициент списания баллов невысокий, это означает, что основная схема программы лояльности работает недостаточно хорошо и, возможно, имеет смысл ее пересмотреть.

Давайте обсудим, какими способами можно дифференцировать клиентов в основной схеме программы лояльности.

В статье рассматриваются такие основные схемы, как постоянные привилегии, привилегии для особой аудитории, привилегии на временной основе с изменением процента начислений, привилегии на временной основе без изменения процента начислений, а также полное отсутствия разделения клиентов на уровни, что тоже сейчас довольно популярно в современных программах лояльности.

Омниканальность - не просто использование магазином множества каналов коммуникации с покупателем. Это объединение всех каналов в единую систему, благодаря чему покупатель может свободно переходить из одного канала в другой. При этом ему не придется заново вбивать свои данные, повторять вопрос, или искать старые сообщения в том канале связи, который он использовал раньше, так как вся история его взаимодействия с брендом хранится централизованно.