8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн-пт с 9 до 19,
сб-вс выходные
Закажите обратный звонок

Современный ритейл – курс на человека

В скором времени магазинам, особенно торгующим непродовольственным ассортиментом, придется отказаться от работы с безликой покупательской массой и переориентироваться на чаяния, нужды и потребности конкретных людей. В Европе и Америке давно поняли, что для повышения продаж с человеком должны совместно поработать офлайн- и онлайн-ритейлеры.

Как продать что-то тому, у кого все есть

С развитием общества и его разделением на социальные слои возникла проблема. Люди, которые действительно в чем-то нуждаются, не имеют средств и возможности это приобрести. А те, кто может что-то купить, реально ни в чем не нуждаются. У них есть одежда, обувь, основные предметы быта.

Уговорить современного платёжеспособного человека на покупку можно, только создав искусственную потребность, например убедив, что «ты женщина, а не посудомойка» или «спортивные достижения возможны только в кроссовках фирмы N». Но убеждать в необходимости купить все и сразу бессмысленно. Нужно выбрать вещь, которая действительно нужна потенциальному покупателю и потихоньку подталкивать его к выбору.

Для этого используется технология «omni chanel» – всенаправленный канал, суть которого сводится к получению данных о конкретном человеке и работе с ними. Его использование повышает продажи и увеличивает лояльность. Вот как это работает.

Клиент, зайдя в интернет, оставляет данные о своих запросах, и программа видит, что конкретно нужно человеку. Например, если пользователь набирает в поиске «пылесосы», вероятно, ему нужен именно этот вид бытовой техники. Данные поступают в различные приложения, и потенциальному покупателю предлагаются все имеющиеся варианты.

В результате человек, начав поиск на одной площадке, возможно, сделает покупку на другой или зайдет в магазин и купит пылесос там. Но цель достигнута – вещь продана. Может быть обратная ситуация. Потенциальный покупатель увидит вещь в магазине, а купит ее через интернет по более низкой цене.

За рубежом таким образом продают брендовую одежду, дорогую косметику, бытовую технику, ювелирные изделия. Иногда создаётся ситуация, что под влиянием рекламы у человека появилась уверенность, что без блендера или ломтерезки в доме просто не обойтись, и он ее покупает.

В элитных зарубежных магазинах применяется интересный метод обслуживания. Человеку назначается день и час для шопинга и предоставляется личный менеджер, работающий только с конкретным покупателем. Сотрудники к этому времени подбирают клиенту все, что нужно, основываясь не только на пожеланиях человека, но и на данных из интернет-приложений и сведений о его прошлых покупках. Причем сделать выбор помогает компьютер. Покупатели бывают очень удивлены точностью попадания. Ведь мы часто идем покупать синее платье в горошек, а приходим с зеленым в цветочек.

В магазине Bonobos Нью-Йорка имеется всего по одному экземпляру вещей каждого размера. Остальные товары складируются за пределами города в распределительном центре. Покупатель меряет вещи, делает заказ и идет домой. На следующий день товар привозят домой. Такой опыт наверняка приживется и в нашей стране, особенно в крупных городах. Магазин сможет арендовать небольшое помещение даже в центре города и иметь обширный загородный склад.

По такому же пути пошел и универмаг Macy's в США. В нем отобранные товары доставляются покупателю прямо в кабинку по специальному «рукаву». Люди не бегают по залу полуголыми, а количество краж уменьшается.

Как отнесутся к такому новшеству в России

В нашей стране отношение к такой открытости неоднозначное. Русские люди не любят, когда кто-то узнает подробности их жизни, компьютер в семье часто один, а планшеты передаются из рук в руки. Поэтому определить потребности человека с мобильного устройства, с которого делается огромное количество несвязанных запросов, очень сложно.

В России, где торговля долго ориентировалась на массовое потребление, маркетологи пока только учатся индивидуальному подходу к человеку. Помогают им в этом разнообразные программы лояльности, отслеживающие покупки конкретных людей и позволяющие удовлетворить покупательский спрос.


Возврат к списку