Лояльность для VIP: территория лояльности особых клиентов

Казалось бы, людей, имеющих возможность купить все, что угодно, тяжело заманить в программу лояльности. Но если постараться, то и этот покупательский сегмент можно «привязать» к определённой компании.

Креатив и еще раз креатив

Заманить богатых людей 1% кэшбеком или подарками не удастся. Эти люди даже не обращают внимания на все эти копеечные маркетинговые инструменты. Их можно завлечь только чем-то необычным или нужным, например услугами VIP-такси или бесплатным пользованием бизнес-залом аэропорта. То есть предлагать нужно то, что пользуется спросом у этой категории людей.

По данным компаний, занимающихся скидками для VIP-категорий, наиболее востребованы:

• льготное бронирование отелей. Причем небедных людей больше интересуют не скидки, а, например, возможность первыми выбирать лучшие номера;
• визовая поддержка и другие услуги, например выезд нотариуса непосредственно в офис;
• ускоренное прохождение контроля на ж/д вокзалах и в аэропортах;
• помощь и бонусы при страховании;
• скидки на крупные мероприятия, например организацию бизнес-встреч;
• личный переводчик.

Понятно, что одному магазину или компании такое количество услуг обеспечить невозможно. Целесообразнее подключиться к уже имеющейся бонусной программе, став одним из ее участников.

Почему богатым товары продавать проще, чем бедным

Владельцы бутиков небеспочвенно считают, что при освоении определенных навыков торговли работать с VIP-сегментом даже проще, чем со средним классом:

• В магазин ходят одни и те же клиенты, которых продавцы знают в лицо. Владельцы бизнеса осведомлены о вкусах и пристрастиях своих клиентов и могут подбирать товар практически целенаправленно;
• Вариант отсутствия денег крайне редок, поэтому клиенты выбирают товар по чисто визуальным критериям. Остаётся только убедить покупателя, что вещь действительно ему подходит;
• У этой категории людей, как правило, неплохой вкус, и они свободны от провинциальных предрассудков, поэтому не боятся экспериментировать;
• Скидки делаются индивидуально – на конкретную вещь определённому человеку, поэтому нет необходимости продумывать варианты распродаж и переклеивать ценники. Стоимость эксклюзивных вещей – понятие сложное и трудно определяемое, поэтому вариантов наценок/скидок существует множество. Кстати, большая часть небедных людей вообще не покупают товары по распродаже.

Кстати, VIP-сегмент с удовольствием берет дисконты. Но при этом нужно, чтобы предлагаемая программа лояльности действительно была выгодной и полезной. Хорошо работает клубное членство, дающее, например, возможность первым примерить товары новой коллекции или получить на время шопинга личного стилиста.

Набирающая популярность на Западе услуга доставки покупок из шопинг-центра до квартиры в удобное время, скорее всего, станет популярной и у нас. Обеспеченному человеку не захочется таскать пакеты и коробки. В этом случае богатый клиент останется доволен процессом покупки и непременно вернется в магазин.