Как увеличить продажи за счет дифференциации клиентов
В начале внедрения программ лояльности все компании применяли одни и те же методы – человек приходил в магазин, оставлял свои данные, получал дисконтную карту, и ему возвращалась определенная сумма, которая тратилась на оплату покупок.
Некоторые магазины внедряли дополнительные скидки, зависящие от сумм покупок и частоты посещений магазина. Но это делалось по единому шаблону, поэтому не приносило должного эффекта. Программы лояльности, как и лекарства, не могут подходить для всех людей. Время стандартных решений прошло.
Как разделение покупателей на группы позволяет получать дополнительную прибыль
Покупатели заходят в магазин абсолютно с разными целями. Кто-то ищет любимый бренд, кто-то жаждет скидок, а кто-то просто блуждает, разглядывая витрины и выбирая, что ему понравится. Узнать больше о клиентах можно с помощью специальной программы лояльности, фиксирующей максимум данных о покупателях – потраченные суммы, частоту и регулярность посещения магазина, средний чек, группы приобретаемых товаров, зависимость покупок от скидок и распродаж. На основании этих показателей клиентов делят на пять основных групп:
- Лояльные. Хотя количество действительно лояльных клиентов невысоко и составляет всего 20%, именно на них нужно ориентироваться при разработке маркетинговых инструментов. Решив провести изменения в программе лояльности или ввести какие-то новые бонусы, нужно выяснить с помощью опросов, как отнесутся к этому люди, не первый год делающие покупки в магазине. Этим людям должны быть предоставлены лучшие предложения, чтобы покупатели чувствовали заботу о себе.
- Дисконтные клиенты. Такие люди больше ориентированы на цену, чем на другие качества продукта, поэтому они должны быть уверены, что экономят пусть даже небольшие суммы. Тогда эта группа не будет бегать по конкурентам, пытаясь найти что-то выгоднее.
- Импульсивные клиенты. Этой категории просто нравится что-то покупать. Взглянув на их историю транзакций, нельзя найти никаких особых предпочтений. Люди просто берут то, что привлекло внимание. Но и для них можно найти свой «магнит», ведь изменчивые клиенты обожают новинки. Предложите им что-то новое и оригинальное – и они с удовольствием это купят.
- Преданные клиенты. Такие люди ищут в магазине любимые товары и покупают только их. Эти закоренелые консерваторы требуют продуманного подхода. Например, им можно предложить заказать понравившийся продукт или порекомендовать что-то взамен, но предложение должно быть действительно выгодным и стоящим. Иначе люди просто больше не придут, потерявшись в пучине электронной коммерции.
Блуждающие клиенты ходят по магазинам в поисках лучших скидок и условий. Ориентироваться на них не стоит, но зато они могут быть полезны, если в магазине проводится распродажа. Такие люди имеют большой круг знакомых и активно общаются в соцсетях. Благодаря им весть о грандиозной маркетинговой акции разлетится по округе со скоростью лесного пожара.
Как проводится групповая работа с клиентами
Разделить покупателей по группам помогут новые технологии. С помощью Wi-Fi системы программа, установленная в магазине, связывается с мобильным устройством покупателя, идентифицируя его и соотнося с данными клиентской базы.
Программа показывает, кто из клиентов находится в магазине, и дает данные по всем его транзакциям. Поэтому продавец заранее знает, как обратиться к человеку, чем его заинтересовать и что предложить. Компьютер также отмечает наиболее лояльных и выгодных клиентов, которым нужен индивидуальный подход.
Такая ситуация только на первый взгляд кажется сложной. На самом деле современные программы лояльности легко делают любые виды отборов и дают все нужные данные о клиентах. С помощью таких программных продуктов можно значительно увеличить выручку и посещаемость магазина.