Программа лояльности - DIY. Дифференциация клиентов в основной схеме программы лояльности

Программа лояльности - DIY. Дифференциация клиентов.jpg
Давайте обсудим, какими способами можно дифференцировать клиентов в основной схеме программы лояльности.

Нет уровней

Это так называемые «плоские программы лояльности». Введение уровней или типов карт усложняет управление программой лояльности и, поэтому, многие компании вопрос дифференциации клиентов относят уже на уровень акций. Что объясняет, почему именно плоские программы лояльности стали трендом последних лет. Но, конечно, введение дифференциации клиентов при правильном назначении порогов, при правильно выстроенной системе коммуникации, все-таки способствует тому, чтобы увеличилась сумма и частота покупок.

Постоянные привилегии

Вы можете вводить различные типы карт – например, серебряные, золотые, платиновые. И при достижении определенной суммы покупок, суммы баллов или какого-то другого показателя, клиент будет получать карты с повышенными пожизненными привилегиями. То есть, после получения карты, движение вниз не предусмотрено, привилегии будут только увеличиваться. В чем может быть проблема? Во-первых, в том, поведение клиентов меняется и предоставление лучших привилегий клиенту, который по актуальным показателям уже лучшим не является, будет вызывать у компании определение недовольство. Во-вторых, с каждым годом обслуживание такой программы будет обходиться компании все дороже и дороже, потому что, рано или поздно, большинство клиентов получат максимальные привилегии.

Постоянные привилегии для особой аудитории

Тем не менее, все-таки постоянные привилегии тоже имеют право на существование, и лучшим их примером являются клубы. Это как отдельная программа лояльности в общей программе лояльности, для которых зачастую требуется отдельная регистрация. То есть, например, это могут быть клубы для диабетиков, клубы для пенсионеров, клубы молодых мам, клубы любителей элитного алкоголя. Что объединяет клубы –в них клиент определяет себя как целевую аудиторию.

Привилегии на временной основе с изменением процента начислений

Зачастую их называют уровнями, когда есть условия и некий временной период, за который это условие должно быть выполнено. Например, приобретите товары или услуги на 50 тысяч рублей за год и станьте «золотым клиентом» с повышенной скидкой в 10% –такая схема является более справедливой для компании, по сравнению с типами карт.

Привилегии на временной основе без изменения процента начислений

Их еще называют статусные баллы и они являются определенной альтернативойуровням. Статусные баллы, как правило, не подлежат списанию и начисляются вместе с основными привилегиями по определенным условиям. Например, за каждую потраченную тысячу рублей начисляется один статусный балл и при накоплении семи статусных баллов за некий период клиент получает дополнительную привилегию, это может быть подарок, право участвовать в розыгрыше или что-то другое. Конечно, статусные баллы будут работать хуже, чем уровни, в плане стимулирования покупок, но зато они не будут вызывать негатива, потому что клиент никогда ничего и не теряет. Кроме того, статусные баллы обходятся компании дешевле.

О том, как понять, необходимы ли уровни и как они определяются, мы поговорим в нашем следующем посте.

С радостью ответим на ваши вопросы – пожалуйста, присылайте их нам на почту welcome@manzanagroup.ru


Возврат к списку